【連載】

経営情報学ノート

浜中 敏幸
(多摩大学大学院経営情報学修士)

 

〈毎月第1月曜日更新(祝日の場合は翌営業日更新)〉

 

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第62回

出会いの瞬間からイメージコミュニケーションが始まる

企業は顧客対応の質で選ばれる

 私たちが商品やサービスを購入した動機には、「スタッフの対応がよかった」「親切に説明してくれた」というコミュニケーションの内容が多くを占めている。
 つまり、顧客は商品やサービスに付随する顧客対応(コミュニケーションの質)の良否で企業(お店)を選んでいる場合が多いのである。
 コミュニケーションというと、「話す」「聞く」といった会話をすぐに連想しがちであるが、「言語」「非言語」という2つの部分から理解すると、コミュニケーションは円滑になる。なかでも、第一印象の良し悪しがその後のコミュニケーションに大きく影響する。

出会いの瞬間からイメージコミュニケーションが始まる

 第一印象とはその人に対して抱くイメージである。実はイメージとコミュニケーションには密接な関係がある。
 アメリカの心理学者、アルバート・メラビアンによると、第一印象を決める要因は、視覚的要素が55%、聴覚的要素が38%、話の内容が7%を占める。
 聴覚的要素とは、身だしなみ、表情、メイク、立ち居振る舞い、態度、挨拶など。聴覚的要素とは、言葉遣い、話し方、声の調子などが挙げられる。第一印象を決める要因は、話の内容以外がほとんどを占めているのである。
 「この人になら話をしてみよう」「この人の話なら聞いてみよう」と相手を受け入れる気持ちになるのは好印象の人に対してである。嫌な印象の人に対しては、このような気持ちにはなりにくい。
 出会いの瞬間からイメージコミュニケーションが始まるとすれば、自分の印象を決定づける事柄に心配りしていくことが重要となる。

第一印象を決定づける挨拶と表情

 では、どのようにすれば第一印象をよいものにできるのか。好印象を持たれるには、挨拶、表情、態度、身だしなみ、言葉遣いの5つが重要である。コミュニケーションの基本は挨拶であるが、挨拶にはお辞儀とその人の表情が伴う。誰でも初対面の人からにっこりされれば、「この人は私を受け入れてくれるのかな」「私を認めてくれるのかな」という気持ちになる。表情には非常に大きな力があるのだ。また、笑顔の人には、「話しかけやすい」「尋ねやすい」「依頼しやすい」という3つの効果が生まれる。
 これこそがコミュニケーションの出発点である。そこから会話が生まれ、ひいては信頼関係や友情、愛情が芽生えてくるのである。


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